경영지도사 2차 시험준비 - 글로벌화, 고객고착화 전략

안녕하세요. 여러분, 이번에는 글로벌화의 개념, 동인(하게 되는 이유), 단계(글로벌화 정도에 따른 단계)에 대해서 알아보고 고객을 기업의 제품 및 서비스에 좀 더 집착하게 하는 고객 고착화에 대해 알아보겠습니다.

 

글로벌화

글로벌화의 개념

• 글로벌화는 국경에 따른 시장구분의 의미가 없는 세계적인 시장으로 통합되는 과정을 의미한다. 글로벌화에 따라 국가간 시장이 개방되고, 제품, 서비스, 기술, 자본의 흐름이 자유롭게 이루어진다.
• 글로벌기업은 전 세계를 하나의 시장으로 보고 통합된 전략 하에 글로벌 경영활동을 수행하는 다국적 기업을 의미한다.

글로벌화의 동인

• 각국 정부의 규제완화 정책 및 WTO에 따른 무역과 투자장벽의 철폐
• 정보통신 기술의 발달에 따른 상호작용 및 거래비용의 감소
• 구매력 및 교육수준 향상에 따른 소비자 수요의 동질화
• 세계 자본시장의 통합에 따른 국가 간 자본이동의 자유화

글로벌화의 5단계

기업의 글로벌화 과정은 다음의 5단계로 구분하여 분석할 수 있다.

• 1단계: 국내에서 생산된 제품을 수출중개인 또는 현지 판매대리인을 통해 판매하는 간접수출 중심의 국제화 초기단계.
• 2단계: 해외 판매자회사를 설립하여 현지 마케팅 활동을 자체적으로 실시하는 직접 수출 단계이다.
• 3단계: 해외직접투자를 통해 생산, 판매기능의 일부를 해외로 이전하여 상대국의 무역장벽에 대응하면서 현지 판매를 강화하는 단계이다.
• 4단계: 생산, 판매뿐만 아니라 R&D, 인사, 재무 등 전체 비즈니스 시스템을 해외로 이전하여 완전한 현지화를 이룩하는 단계이다.
• 5단계: 세계를 글로벌시장으로 보고 통합된 전략 하에 기업활동의 범세계적 조정과 통합을 이룩하는 글로벌 경영 단계이다.

 

고객 고착화 전략

CRM의 약점은 구축된 시스템을 유효하게 유지하는데 모든 신경을 집중시켜 주요 고객이 지닌 충성도의 본질과 고객 생애가치 창조라는 장기적 전략을 잃어버릴 위험성이 있다는 점이다. 고객고착화 전략은 CRM에 구체적인 행동을 끼워 넣어 성립한다. 고객 충성도를 더욱 높여 고객을 자사 상품의 포로가 되게 한다.

 

• 친밀한 고착: 고객과의 접점, 특히 판매장소에서 ‘친밀함’, ‘익숙함’이라는 인간적 요소를 활용해서 고객의 이탈을 막는 것. 고객은 잘 아는 점원이 있는 가게에서 물건을 사고 단골 선술집에 다니고 싶어 한다.
• 멤버십 고착: 회원이 된 고객에게 할인 등의 특전을 주는 ‘회원제 방식’과 구매대금에 따라 포인트를 부여하는 특전을 주는 ‘포인트 제도’가 있다.
• 편리한 고착: 상품과 서비스의 편의성을 이용해 고객 고착을 노리는 것. ex) 동시 구매 등
• 브랜드 고착: 상품과 서비스 혹은 기업의 이미지를 높여 브랜드 충성도를 활용해서 고객 고착을 노리는 것.
• 러닝 고착: 고객의 지식이 부족한 상태를 활용하여 고객 스스로 학습해서 상품이나 서비스에 익숙해지게 만드는 것으로, 이탈이 어려운 상태를 만들어서 고객고착을 노린다. 인간에게는 뛰어난 사람의 사고나 행동을 흉내 내려고 하는 경향이 있다. 이런 추종 심리를 이용해 고객을 고착시킬 수 있다.
• 커뮤니티 고착: 커뮤니티에 고객을 참여시키는 것으로 울타리를 단단하게 만들 수 있다. 이를 이용해서 특정 상품군에 고객 집단을 결부시키는 전략이다.
• 시리즈 고착: 과거에 비용을 지불했거나 학습한 성과는 아무도 함부로 다루지 않는다는 점에 착안했다. 일종의 라인을 만들어 그 상품군에 속하는 것을 모두 가지고 싶게 만들어 고객을 잡는 전략이다.