경영지도사 2차 시험준비 - 인적판매

안녕하세요. 여러분, 이번 게시글에서는 마케팅 4P 중 한 가지인 Promotion의 한 가지 방법인 인적판매에 대해서 알아보도록 하겠습니다.

 

인적판매 정의 및 장단점

인적판매란 판매원을 매개로 하여 예상구매자들과 직접적인 접촉과 쌍방향 의사소통을 통해 자사의 재화와 서비스를 구매하도록 권유하고 설득하는 과정을 의미한다. 일반적으로 인적판매는 고객예측 -> 사전준비 -> 접근 -> 제품소개 -> 의견조정 -> 구매권유->사후관리 의 순으로 이루어진다.

 

장점

• 판매원과 소비자간의 쌍방향 의사소통이 가능하여  소비자에게 적합한 서비스와 많은 정보를 정확하게 제공이 가능하다.
• 특정한 소비자의 욕구에 융통성있게 대처할 수 있다.
• 즉각적인 피드백이 가능하다.
• 촉진이 구매로 연결될 가능성이 상당히 높다.

단점

• 광범위한 소비자인식을 발생시키는 데는 부적절하다.
• 판매원을 매개로 하여 촉진 활동을 수행하기 때문에 비용이 고가이다.
• 최종소비자를 상대로 하는 인적판매는 상당수의 소비자들에게 부정적인 이미지를 가지고 있다.

 

인적판매과정

(1) 고객예측

인적판매과정은 잠재고객을 탐색하는 단계로부터 시작한다. 잠재고객은 관련 업체의 명부, 마케팅 정보시스템 내의 자료, 판매기록 등을 통해 찾을 수 있다. 잠재고객의 목록이 완성되면 이들의 시장 잠재력을 평가해야 한다. 판매원은 잠재고객의 경제적 능력, 구매의도, 그리고 구매결정 권한 등에 대해 평가해야 한다.

 

(2) 사전준비

사전 준비단계는 판매원이 잠재고객에게 효과적으로 제품을 소개하는데 필요한 구체적 자료를 추가적으로 수집하고 정리하는 과정이다.

 

(3) 접근

판매원이 자사제품을 소개하기 위해 잠재고객을 만나는 과정이다. 접근은 고객의 구매의도 형성에 있어 중요한 역할을 하는데, 이는 판매원의 첫인상이 제품 태도에 큰 영향을 미치며 오랜 기간 지속되기 때문이다. 따라서 판매원은 처음으로 잠재고객과 대면할 때, 제품구매의 유도보다는 관계 형성에 더욱 치중해야 한다. 효과적인 접근방법의 하나는 소개받은 사람을 언급하는 것으로, 이는 잠재고객에게 신뢰감을 갖게 한다는 장점이 있다.

 

(4) 제품소개

제품이나 서비스의 특성과 장점을 포함한 각종 정보를 잠재고객에게 전달하는 과정이다. 제품의 시연은 고객의 구매욕구를 자극하는데 효과적인 방법의 하나이다. 제품소개과정에서 판매원은 소비자의 의문점이나 의견을 경청함으로써 잠재고객의 정확한 욕구를 파악하는 것이 무엇보다도 중요하다.

 

(5) 의견조정

의견조정 단계에서 판매원은 고객의 질문에 대한 성실한 답변과 자사 제품의 차별적 이점에 대한 설명을 통해 자사 제품에 대한 부정적 태도 형성과 구매 거부의 발생 가능성을 방지해야 한다.

 

(6) 구매권유

잠재고객의 구매의도를 물어보는 단계이다. 강압적인 구매설득은 소비자들로 하여금 제품에 대해 부정적인 태도를 갖게 할 수 있으므로 그 권유 시기나 방법에 대해 세심한 주의를 기울여야 한다.

 

(7) 사후관리

성공적인 판매계약으로 판매과정이 종결되는 것은 아니다. 철저하고 지속적인 사후관리는 고객의 만족도와 상표충성도를 높임으로써 제품의 재구매를 유도할 수 있다.