경영지도사 2차 시험준비 - 서비스의 정의 및 특징

안녕하세요, 여러분.

지난 게시글에서 제가 경영지도사 합격자라고 했는데, 말씀만 드려서는 신뢰가 없는 것 같아서

이렇게 합격확인서를 첨부합니다. 자랑하려는 것은 아니고, 제가 공유드리는 자료들을

조금이라도 신뢰를 하시고 공부하시는데 도움이 되고자하여 이렇게 인증합니다.

감사합니다.

 

경영지도사 합격 인증

 

Q. 서비스의 정의와 특징은?

서비스의 정의와 특징

서비스는 고객의 욕구충족을 목적으로 인력과 설비 또는 시설에 의해 제공되는 행위, 성과 및 노력이라고 정의할 수 있으며, 그 특징은 다음과 같다.

 - 무형성 : 서비스는 구매하기 전에 감각기관에 의해 감지될 수 없는 무형성을 가졌다.

 - 동시성 : 서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어진다. 즉, 분리할 수 없기 때문에 비분리성이라고도 한다.

 - 가변성 : 서비스품질은 일정하게 정해져 있지 않고 가변성이 있다.

 - 소멸성 : 서비스는 저장이 불가능하고 시간이 지나면 소멸하여 보존성이 없다.

* 서비스와 관련된 마케팅전략 (마케팅믹스와 연결한 마케팅전략)

서비스는 소멸성이라는 특성을 가지고 있기 때문에, 재고로 보유할 수 없으며, 이로 인해 시간적효용(보관)과 장소적효용(이동)을 기대할 수 없다. 따라서 서비스는 생산시점과 소비시점이 일치하게 되고, 생산업체와 소비자가 높은 접촉성을 가지게 된다. 또, 분권적 소규모시설을 활용하게 된다. 서비스의 특징을 고려하여 마케팅전략을 세운다면 다음과 같이 계획을 수립할 수 있다.

 

무형성

문제점 - 저장불가능, 진열·전달 X, 가격결정의 곤란

해결책 - 실체적 단서 제공, 품질의 유형적 단서 제공 ex) 서울대 50명 합격

(1) 서비스제공자는 소비자들로 하여금 가치 있는 무엇인가를 제공받고 있다는 느낌을 갖도록 노력한다.

ex) 보험회사는 불입된 보험료로 자녀의 대학교육비나 은퇴 후 생활비 지급의 혜택을 누릴 수 있음을 강조하는 촉진전략을 흔히 사용한다.

(2) 유명인을 광고모델로 활용하여 제공되는 서비스를 유형화한다.

ex) LIG보험은 탤런트 김명민을 광고모델로 이용하여 서비스의 신뢰성을 전달함으로써 무형적 특성을 보다 유형화하는데 성공했다.

(3) 서비스제품을 드라마화하는 것이다. 이는 광고를 통해 서비스를 사용하여 얻어지는 혜택을 직접 보여주는 것이다.

ex) 용인 에버랜드는 TV광고에서 롤러코스트를 탄 소비자가 짜릿함을 느끼는 장면을 보여줄 수 있다.

(4) 유형적인 심벌을 서비스와 연계시킨다.

ex) 미국의 대표적인 증권회사인 Merill Lynch사는 재무적 성공을 상징하는 황소를 기업의 심벌로 이용하여 소비자편익을 전달하고자 한다.

 

비분리성

문제점 - 생산과정에 소비자가 참여, 대량생산 불가능

해결책 - 직원의 교육, 여러지역에 서비스망 구축, 효과적인 내부마케팅

 

가변성

문제점 - 표준화와 품질관리의 곤란

해결책 - 표준화(직원교육, 매뉴얼) 또는 개별화(성적별클래스) 전략을 시행

(1) 보다 신뢰성있는 서비스를 제공하기 위해, 서비스제공자의 선발과 교육에 많은 투자를 한다.

(2) 서비스제공자를 사람에서 기계로 대체함으로써 비일관적인 서비스가 제공될 가능성을 낮춘다.

 

소멸성

문제점 - 재고관리가 곤란

해결책 - 수요와 공급의 조화 ex) 조조할인

다음은 안정적인 서비스수요의 확보를 위한 방법들이다. (소멸성 극복을 위한 방법)

1. 서비스가격의 차별화 : 극장은 수요가 별로 없는 시간에 서비스를 이용하는 고객들에게 보다 낮은 요금을 적용함으로써

                                    피크타임의 초과수요를 비피크타임으로 이전시키고자 한다.

2. 비성수기 수요의 개발 : 스키리조트는 눈이 없는 기간 동안에 인공잔디 슬라이드를 설치하거나 리프트를 이용하여

                                     아름다운 경관을 볼 수 있게 함으로써 수요를 창출한다.

3. 보완적 서비스의 제공 : 많은 은행들이 보통예금이나 저축예금과 같은 기본적인 서비스를 보완하기 위해 다양한 투자성

                                     서비스를 제공한다.

4. 예약시스템의 도입 : 예약판매는 수요의 사전확보에 유용한 방법으로, 항공사, 철도, 호텔, 식당 등에서 이용되고 있다.