경영지도사 2차 시험준비 - 장기고객의 이익기여도, 경쟁사의 전략적 의미

안녕하세요. 여러분, 오늘은 기업의 장기고객의 이익 기여도와 경쟁사의 전략적 의미에 대해서 알아보겠습니다. 간략하게 먼저 설명을 드리자면, 기업은 신규 고객을 창출하는 것도 중요하지만 장기고객을 확보하는 것이 중요하다는 것이고 경쟁사의 존재가 기업에게 항상 부정적인 영향을 끼치는 것은 아니라는 것입니다. 자세한 내용은 아래에서 살펴보겠습니다.

 

장기고객의 이익기여도

고객과의 관계는 한 번의 거래로 끝나지 않고 지속적인 관계를 유지하는 것이 중요하다. 처음에는 고객 유치 비용 때문에 이익은 마이너스가 될 수 있으나, 장기적인 거래관계가 형성되면 이익은 매년 증가하게 된다. 이익의 구성 내용을 보면 기본적인 영업이익 외에 추가적인 판매물량, 운영비용의 감소, 타인 소개 및 가격 프리미엄에 따라 이익이 추가적으로 발생한다. 많은 기업들은 고객의 평생 가치를 계산하고, 첫 거래에서 손해가 발생하더라도 장기적인 이익을 염두에 두고 고객과의 장기적인 파트너십을 구축하고 있다.

 

* 고객관리지표 - 시장점유율, 신규 고객 확보율, 고객유지율, 고객만족도, 고객 수익성

 

* 고객의 차별적 관리

고객	Profitable	Unprofitable
Target segment	Retain	Transform
Untarget segment.	Monitor	Eliminate

고객의 일부는 이익을 가져다 주기보다는 오히려 손해가 될 수 있다. 이러한 고객 집단을 선별하여 거래를 중단하거나 거래를 더욱 확장하도록 요구할 필요가 있다. 위의 표는 고객을 수익성 및 전략목표에 따라 차별적으로 관리하기 위한 분석틀을 제시하고 있다. 수익성이 있는 고객 중 기업의 타깃 고객층은 적극 유지하고 장기적인 관계를 구축할 필요가 있으며, 목표로 하지 않은 고객은 계속적으로 지켜볼 필요가 있다. 한편 수익성이 없는 고객 중 기업의 타겟 고객층은 이익이 날 수 있도록 다각적인 방안을 강구할 필요가 있으며, 목표로 하지 않는 고객층은 과감하게 정리할 필요가 있다.

 

 

경쟁사의 전략적 의미

경쟁은 기업에게 무조건 나쁜 것이 아니다. 좋은 경쟁사의 존재는 기업에게 다음과 같은 이점을 제공할 수 있다.

• 경쟁사는 경기변동에 따른 일시적 초과수요를 흡수함으로써 설비가동률을 보다 효율적으로 관리할 수 있게 한다.
• 경쟁사의 존재는 자사를 차별화할 수 있는 비교대상의 기준을 제공한다.
• 경쟁사는 새로운 시장의 창조 및 산업전체의 수요를 증대하는데 기여할 수 있다.
• 경쟁사는 새로운 기술을 산업의 표준으로 확립하는데 도움이 될 수 있다.
• 경쟁사와의 공동보조는 노조, 공급업체, 정부와의 관계에서 기업의 협상력을 제고할 수 있다.
• 경쟁사는 신규업체의 진입을 저지할 수 있다.
• 경쟁사의 존재는 기업의 경영성과를 계속적으로 개선하도록 촉구하는 자극제 역할을 한다.