경영지도사 2차 시험준비 - CRM(고객관계관리)

안녕하세요. 여러분, 이번 게시물에서는 CRM(고객관계 관리)에 대해서 알아보도록 하겠습니다.

 

CRM(고객관계관리) 정의 및 특징

고객에 대한 매우 구체적인 정보를 바탕으로 고객 개개인에게 적합한 재화나 서비스를 제공함으로써 고객과의 장기적인 관계를 형성하고 유지하여 고객의 충성도를 높이는 일련의 경영활동이다. CRM의 주된 목적은 고객들과 장기적 관계를 구축하고 충성도를 제고시킴으로써 고객 생애가치를 극대화하는 것이다. 기업은 CRM을 통해서 소비자의 재구매율 향상, 충성도 향상 및 신규 고객 창출 등의 효과를 얻을 수 있다. 

 

CRM의 특징은 다음과 같다.

• 데이터베이스 마케팅의 개념을 가지고 있다.
• 고객 개개인을 대상으로 하는 개인화(일대일) 마케팅을 지향한다.
• 쌍방향의사소통이 이루어진다.

* 데이터베이스 마케팅 : 고객에 관한 데이터베이스를 구축·활용하여 기존 고객 및 잠재고객을 이해하고 이를 통해 필요한 고객에게 필요한 제품을 제공함으로써 고객 생애가치를 극대화하는 마케팅.

일반적으로 기업은 다음과 같은 방법으로 데이터베이스를 이용한다.

• 예상잠재고객을 확인 규명한다.
• 어느 고객이 특별한 제시물을 받아야 하는지 결정한다.
• 고객 충성심을 더욱 깊게 한다.
• 고객이 구매를 재게 하게 한다
• 고객에 대한 심각한 실수를 피한다.

* 데이터베이스 마케팅과 CRM의 단점

• 어떤 상황이 데이터베이스 관리에 도움이 되지 않는다. ( 제품을 평생 단 한번 구입하는 경우, 고객이 상표에 대해 충성심을 보이지 않는 경우)
• 고객 데이터베이스를 구축하고 유지하기 위해서는 엄청난 투자 비용이 든다.
• 모든 고객들이 기업과의 관계를 원하진 않는다.

 

CRM의 과정

고객의 생애가치를 극대화하기 위한 노력인 CRM의 과정은 신규 고객 확보, 고객 충성도 제고 및 유지, 구매 활성화 및 고객 확장의 3단계로 나누어진다.

 

(1) 신규고객 확보

고객과의 관계를 구축하고 유지하기 위해서는 고객에게 필요한 적절한 가치를 제공하고 고객이 만족할 수 있도록 여러 가지 혜택을 제공해야 한다. 타깃 고객에 맞는 가치나 혜택을 제공하여 고객을 만족시킬 때 비로소 기업은 신규 고객을 확보하고, 그들과의 관계를 형성할 수 있는 것이다.

 

(2) 고객충성도 제고 및 유지

고객만족은 지속적인 재구매로 이어지게 된다. 재구매율이 높은 고객을 충성도가 높은 고객이라고 하는데, 충성도가 높은 고객은 재구매율뿐만 아니라 가격에 덜 민감하게 반응한다. 고객 충성도가 높은 고객이 많으면 많을수록 기업은 더 많은 수익을 창출할 수 있다. 따라서 기업은 고객의 충성도를 높여 지속적인 구매가 이루어질 수 있도록 해야 한다.

 

(3) 구매활성화 및 고객 확장

충성도가 높은 고객을 유지하면서 그들의 구매량 또는 구입 횟수를 더욱 늘리는 것도 높은 마케팅성과를 유지하는데 중요하다. 기업은 구매활성화, 교차판매 등을 통해 고객의 구매량 또는 구입횟수를 늘릴 수 있는 기회를 얻을 수 있다. 구매 활성화는 신상품이 출시되었을 때 관련 정보 또는 카탈로그 등을 제공하여 고객에게 구매를 촉진시킴으로써 이루어진다. 교차판매는 보완적인 제품 또는 관련이 있는 제품 등을 함께 구매하도록 하여 고객의 구매량 및 구매 횟수를 늘리는 것이다.

 

CRM의 중요성이 대두되면서 CRM에서 마케팅 정보시스템이 갖는 역할 또한 매우 중요하게 되었다. CRM을 잘 수행하기 위해서는 고객정보를 담고 있으며 이를 관리 해줄 수 있는 고객정보시스템이 필요하다. 또한, 고객정보시스템을 포함해, 마케팅 정보시스템의 모든 구성요소들을 유기적으로 잘 활용할 때 성공적인 CRM 활동이 가능하게 될 것이다.

 

 

CRM 전략의 종류 및 CRM의 효과

CRM은 기존 고객을 대상으로 하는 전략과 신규고객을 대상으로하는 전략으로 구분할 수 있다.

 

기존고객을 유지하기 위한 전략

• 고객 활성화 전략 : 우량고객에게 반복 구매를 유도하거나 사용빈도를 높일 수 있는 인센티브를 부여하여 충성도가 높은 고객으로 발전시키는 전략.
• 애호도 제고 전략 : 고객의 이탈을 방지하기 위한 전략
• 교차판매 전략 : 한 제품의 고객 데이터베이스를 이용하여 다른 제품의 판매를 촉진하고자 하는 전략

신규 고객 확보를 위한 전략

- 각종 마케팅 데이터베이스의 활용

 

 

고객관계 관리 효과

고객관계 관리의 주된 목적은 고객들과 장기적 관계를 구축하고 충성도를 제고시킴으로써 고객의 생애가치를 극대화하는 것이다. 기업은 CRM을 통해서, 소비자의 재구매율을 향상할 수 있으며, 충성도의 향상 및 신규 고객 창출 등의 효과를 얻을 수 있다.

 

* CRM 기대효과

시장성과 측면

• 충성도 향상
• 재구매율 향상
• 신규 고객 창출·기존 고객을 유지시켜 매출·이익 증가
• 기업의 최우량 고객인 애호고객을 확보하여 유지·관리
• 애호도 향상 및 신규 고객창출 : 애호도가 높은 고객은 긍정적 구전을 퍼뜨려 신규고객 확보에 도움을 줄뿐만 아니라 기업의 실수에 대해서도 보다 관대하다.
• 비용절감 : 고 객화 될 가능성이 낮은 대상에 대한 불필요한 마케팅 비용의 지출을 최소화함으로써 효율성을 높일 수 있다는 것이다.

마케팅 역량 향상 측면

• 시장 세분화 능력 향상
• 제품에 대한 피드백
• 유통채널과 관계 개선 : CRM을 통해 축적된 지식을 유통채널과 공유함으로써 양쪽의 성과를 모두 증대시킬 수 있게 된다.
• 기업 내부 조직의 강화 : CRM은 기업 내 많은 정보를 한 곳에 모음으로써 부서 간에 시너지를 발생시킬 수 있도록 해준다.